Mendengarkan Keluhan Pelanggan Online

Kasus RS Internasional Omni Hospital, Alam Sutra, Serpong, Tangerang Selatan melawan pasiennya sendiri, Prita Mulyasari, yang dituduh mencemarkan nama baik karena menyebarluaskan keluhan lewat email, justru memperburuk citra rumah sakit itu sendiri. Keputusan manajemen untuk membawa kasus itu ke ranah hukum dan berakibat memenjarakan ibu dua anak balita itu, dianggap semena-mena dan menimbulkan perlawanan massal dari pengguna Internet lewat berbagai gerakan di online social media, baik lewat blog, mailing list, serta social networking seperti Facebook.

Jelas ini kisah manajemen krisis yang berakibat buruk kepada perusahaan. Begitu banyak publikasi di blog dan social media yang negatif mengenai RS Omni. Bahkan media-media cetak pun mulai membuat liputan yang menonjolkan tuntutan keadilan untuk Prita.

Internet, terutama di era sekarang — ketika pengguna Internet menjadi publisher melalui blog dan social media, sekaligus menjadi pemicu viral melalui email — memang menjadi tantangan baru bagi banyak perusahaan. Manajemen perusahaan yang masih hidup dengan budaya offline saja pasti akan tergagap-gagap menghadapi perubahan perilaku konsumen yang luar biasa ini.
Tanpa memahami perilaku konsumen di dunia online, perusahaan tidak mungkin dapat membangun strategi komunikasi dengan konsumennya. Tanpa hidup di dunia maya, perusahaan tidak akan mampu bercengkerama dengan pelanggannya. Maka membangun budaya online hukumnya wajib saat ini.

Saya jadi teringat pada kasus menarik mengenai pelayanan pelanggan yang juga melempar keluhan ke Internet setahun lalu di Amerika Serikat. CC Chapman, yang baru saja membeli HDTV baru dan berlangganan teve kabel Comcast tiba-tiba merasakan keanehan tatkala menonton pertandingan basket NBA. Gambar di tevenya kabur.

Seketika itu juga ia mengeluhkan masalah teknis itu ke Internet melalui Twitter, sebuah jaringan sosial online yang amat besar, sehingga keluhannya dibaca banyak orang.
Namun, dalam hitungan beberapa menit saja, ia mendapat respon positif dari pengguna Twitter dengan identitas ComcastCare. Hanya dalam tempo 24 jam, teknisi Comcast datang ke rumahnya di Mildford, dan langsung memperbaiki masalah teknis sampai selesai.

Karena tanggapan Comcast terhadap keluhan pelanggan ini luar biasa bukan hanya positif tetapi juga cepat, membuat Chapman terpana dan menceritakannya ke mana-mana, sehingga ditulis di banyak blog, bahkan kemudian ditulis di media sebesar The Boston Globe.
Mengapa Comcast dapat merespon sedemikian cepat sehingga mencegah keluhan merembet kemana-mana? Sederhana saja: lantaran paham pelanggannya juga pengguna Internet aktif, mereka memantau keluhan pelanggan melalui Twitter. Itu sebabnya, begitu ada keluhan, manajemen tahu terlebih dulu dan cepat merespon. Comcast membuktikan, keluhan pelanggan, jika direspon secara cepat dan positif, malah berubah menjadi pembangun citra perusahaan.

Perilaku pelanggan di Indonesia di dunia maya tentu berbeda dengan di Amerika. Meniru cara Comcast belum tentu manjur. Namun meniru strategi memantau keluhan pelanggan sedini mungkin dan mengantisipasi secepat mungkin patut ditiru. Itulah tantangan besar perusahaan-perusahaan Indonesia saat ini di era Web 2.0, di era user generated content, di era pelanggan dapat bebas mengungkapkan keluhannya.

Dikutip dari virtual consulting by Nukman Luthfie

About afrilwibisono

Online and Digital Marketing are passion fieldwork for Afril. Start with career in LG Electronics Indonesia, Afril has gained multi cross experience on communication, public relations, marketing, digital and online marketing. She has worked at Rajakamar International Group , as Marketing Digital and Communication Division Head. Previously, she was Marketing Communication Manager at Rajawali Corpora - Express Group (2012), Corporate Communication Manager for Mensa Group, PR Manager for Restylane Indonesia and Digital Manager for Chicco Indonesia as well (2008 - 2011) . Now, she acts as CMO at 8commerce, a scalable end to end ecommence enabler. In weekend, she acts as official lecturer for marketing communication major in Bina Nusantara University. About her education history, in 2001 she finished her bachelor degree with cum laude status from Communication Universitas Padjadjaran. Then, in June 2010 she finished her master of communication management from Universitas Indonesia.
This entry was posted in PR 2.0 and tagged , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s