Pentingnya Mendengarkan Komplain Customer Anda

Afril Wibisono

Saya punya cerita baik sekaligus buruk dengan beberapa produk atau brand. Saya akan bagikan cerita ini sekarang. Cerita ini semata-mata supaya bisa menjadi sebuah pencerahan, tentang pentingnya reputasi untuk kelanggengan produk atau brand. Sekaligus masukan penting untuk menjaga reputasi brand Anda.

Ada tiga cerita. Ketiga-tiganya tentang komplain seorang pelanggan. Pelanggan yang sebenarnya sangat mengharapkan hubungan jangka panjang dengan si brand. Karena kalau sudah cocok, si pelanggan berniat setia dan melakukan re-order produk itu selanjutnya.  Satu cerita diperlakukan buruk. Dua cerita yang lain, diperlakukan istimewa oleh brand lainnya. Begini ceritanya.

Pengalaman pertama, adalah ketika menginap yang kedua kali di sebuah cottage Anyer. Tak usahlah disebutkan nama cottage sebenarnya. Karena memang ini berakhir buruk (jadi saya akan menyebutkan nama sebenarnya kalau berakhir dengan istimewa🙂 ).  Selama menginap di cottage ini banyak situasi yang tidak menyenangkan pelanggan. Ada masalah bocor di kala hujan, mati lampu, AC tidak nyala dan beruntut peristiwa lainnya. Sebagai pelanggan yang sudah merasakan dekat dengan cottage tersebut, karena sebelumnya juga pernah menghabiskan liburan di sana, tentunya langsung menginformasikan masalah tersebut ke orang yang dikira sudah dikenalnya. Tapi di ujung cerita, ternyata respon dari manajemen cottage tidak seperti yang diharapkan. Kejadian-kejadian tidak mengenakkan tetap berulang kali terjadi. Di lain sisi, si pelanggan malah sempat diancam oleh orang yang mengaku manajer cottage tersebut jika berniat melaporkan kejadian-kejadian tidak mengenakkan tersebut ke media. Justru karena diancam, si pelanggan benar-benar melakukan tindakannya melaporkan ke media online.

Sekitar beberapa hari setelah dilaporkan, muncullah SMS-SMS dari manajer yang isinya sumpah serapah, ancaman-ancaman akan memenjarakan si pelanggan layaknya kasus Ibu Prita, dan kata-kata yang sangat tidak sopan lainnya. Intinya, dia sangat marah karena pelanggan berani mengadukan hal-hal yang dialami selama menginap di cottage ke media online. Pelanggan tidak terpancing, hanya mengatakan seluruh perkataan si Manajer akan disimpan, dan akan dijadikan bukti jika terpaksa diperlukan. SMS itu tidak berhenti, sampai sekitar 6-8 bulan setelah kasus pengaduan ke media tersebut. Baru-baru ini, setelah dicek pengaduan yang dimuat di detik.news dan okezone ternyata mengalami beberapa tanggapan. Salah satunya tanggapan dari si manajer tersebut.  Tidak seperti di SMS, kata-katanya  di media online masih lebih berdiplomasi, walau  ada unsur tidak etis dan tidak sopan. Tapi karena media online adalah media bebas, banyak komentar lain yang mendukung pelanggan, ada juga abstain, tapi tidak ada satupun yang mendukung si manajer. Sementara kalau kita klik google, dengan mengetik nama cottage yang dikomplain tersebut, maka yang keluar adalah pengaduan di media-media online tersebut. Lalu, apa yang dipetik dari kasus ini?

Pengalaman kedua, adalah ketika berurusan dengan susu bantal UHT merek Ultra.  Ketika pelanggan berbelanja di modern market yang biasa dikunjunginya seminggu sekali, si pelanggan membeli 10 ultra bantal coklat untuk anaknya.  Sampai di rumah, ternyata semuanya basi. Si pelanggan mengurut dada, dan mengikhlaskannya. Tidak ada niat untuk mengadukannya, dan menyimpan kemasan basi sebagai bukti. Dia langsung membuang semua kemasan ke tempat sampah.

Dua minggu ke depan, dia datang lagi ke tempat yang sama.  Ketika sampai di counter susu, dia melewati rak susu bantal Ultra. Dia bimbang. Beli atau tidak.  Di tengah kebimbangan si pelanggan disapa oleh seorang SPG Ultra yang kebetulan di sana. Kebetulan ini dimanfaatkan si pelanggan menceritakan pengalaman buruknya dua minggu lalu.  Si SPG mendengarkan. Lalu memberikan simpati dan penjelasannya, kalau susu yang basi bukan salah dari si modern market yang sekarang memang menyediakan susu UHT bantal, tapi karena kesalahan kemasan produk yang mungkin sudah rusak.  Intinya, jangan salahkan modern marketnya, tapi kesalahan dari produsennya.  SPG itu meminta informasi biodata si pelanggan untuk keperluan pengaduan konsumen. Si SPG juga menanyakan bukti susu basi tersebut ke pelanggan, yang tentunya langsung di jawab tidak ada bukti, karena kemasan sudah dibuang.  Walaupun demikian si SPG tetap bersimpati dan mencatat keluhan pelanggan.

Si SPG lalu menjelaskan, setiap kemasan susu bantal Ultra ada nomor telpon untuk pengaduan customer. Dan itu bisa dihubungi kapan saja dan akan di follow up. Setelah menginput data dari pelanggan, si pelanggan menjadi tertarik untuk membeli kembali susu Ultra bantal tersebut. Si SPG langsung membukakan kardus terbaru yang berisi susu-susu bantal dan menjamin isinya sekarang layak.  Dan memang, ketika susu itu dicoba, hasilnya tidak basi.

Esoknya, tanpa disangka-sangka, si pelanggan mendapat telepon istimewa. Telepon istimewa itu datang dari CRM Ultra, mengatakan bahwa manajemen sangat menyesal dengan situasi pelanggan dua minggu yang lalu dan untuk menebusnya ada petugasnya nanti yang datang ke rumah pelanggan membawa bingkisan. Si pelanggan masih tidak percaya dan menganggapnya tidak terlalu serius. Sebenarnya, dengan menelponnya saja sudah cukup mengobati kekecewaan pelanggan kepada brand tersebut. Tapi benar. Ketika pulang dari kantor, dirumah si pelanggan mendapatkan bingkisan berisi 10 susu ultra bantal dan surat permohonan maaf. Si pelanggan benar-benar merasa terapresiasi. Karena ternyata brand susu bantal Ultra benar-benar mendengarkan dan memperhatikan customer-nya. Bahkan tanpa bukti-bukti sekalipun. Lalu, apa makna dibalik cerita ini?

Pengalaman ketiga, adalah ketika berurusan dengan brand TV kabel, First Media. Kejadiannya baru-baru ini. Saat itu, si pelanggan ingin menambah TV baru untuk channel yang sama yang sudah lama dilangganinya. Datanglah si petugas First Media sesuai dengan jadwal request pelanggan.  Setelah selesai memasang kabel yang memerlukan petugas naik ke atas atap rumah, petugas pun pulang. Tak lama kemudian, terjadilah hujan yang sangat deras yang menyebabkan kamar tempat TV  yang baru dipasang petugas First Media tadi, bocor atapnya. Si pelanggan menduga, mungkin ini gara-gara hujan yang sangat deras atau ada kesalahan pemasangan genting saat petugas memasang kabel TV di TV kamar tersebut. Si pelanggan menelpon nomor hotline First Media. Dilayani dengan baik, si pelanggan mengatakan, bahwa dia tidak mau komplain, tapi dia mau menanyakan apakah tadi sewaktu pemasangan TV ikut mengubah tata letak genteng atau tidak. Karena pikirnya, kalau si petugas mengubah tata letak genteng, pasti itu yang menyebabkan kamarnya bocor dan dengan demikian dia akan menyuruh tukang bangunan (bukan orang First Media) untuk memperbaikinya.  Si customer servis bilang akan menghubungi pelanggan dalam kurun waktu paling lama 1 jam. Tapi ternyata HP pelanggan di silent, sehingga ketika CRM First Media terus menghubungi (selama 7 kali), hp tidak dijawab. Menit kemudian, tanpa disangka-sangka, datanglah si petugas yang tadi memasang TV.  Saat itu sudah malam. Dia mengatakan simpatinya dan minta ditunjukan dimana kebocorannya, bahkan dia ingin membetulkan genteng bocornya saat itu juga (padahal di luar sudah sangat gelap) walaupun pada dasarnya dia mengaku dia mengubah tata letak genteng satu pun. Si pelanggan terkesima. Dia berkata, tidak apa-apa pak. Bapak tidak usah repot. Yang saya perlukan sebenarnya hanya konfirmasi memindahkan tata letak genteng atau tidak.  Tapi si petugas tetep memaksa. Katanya, “Kalau begitu saya datang besok pak buat mengecek kebocoran kalau bapak tidak keberatan.”  Si pelanggan merasa tidak enak. Dan sangat terkesima dengan jawaban petugas. Lalu si pelanggan menyakinkan, bahwa dia tidak ada masalah jika petugas atau first media tidak melanjutkan pengaduan dia dan sangat menghargai kunjungan petugas. 🙂 Hmm.. apa ya makna dari cerita ini?

Singkat saja, menurut saya, kesimpulan dari tiga cerita ini adalah, solusi kadang tidak selalu menjadi fokus pelanggan. Tapi didengarkan, diperhatikan dan diapresiasi menjadi sangat penting untuk memulihkan reputasi sebuah produk atau brand.🙂

Dan yang pasti, dari cerita ini, ternyata si pelanggan tidak lagi berlangganan produk di pengalaman pertama, dan tetap setia memakai produk di pengalaman kedua dan ketiga.🙂

Posted by Afril Wibisono

About afrilwibisono

Online and Digital Marketing are passion fieldwork for Afril. Start with career in LG Electronics Indonesia, Afril has gained multi cross experience on communication, public relations, marketing, digital and online marketing. She has worked at Rajakamar International Group , as Marketing Digital and Communication Division Head. Previously, she was Marketing Communication Manager at Rajawali Corpora - Express Group (2012), Corporate Communication Manager for Mensa Group, PR Manager for Restylane Indonesia and Digital Manager for Chicco Indonesia as well (2008 - 2011) . Now, she acts as CMO at 8commerce, a scalable end to end ecommence enabler. In weekend, she acts as official lecturer for marketing communication major in Bina Nusantara University. About her education history, in 2001 she finished her bachelor degree with cum laude status from Communication Universitas Padjadjaran. Then, in June 2010 she finished her master of communication management from Universitas Indonesia.
This entry was posted in Communication Studies, Uncategorized and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

One Response to Pentingnya Mendengarkan Komplain Customer Anda

  1. winda lestari says:

    kemarin saya beli susu ultra 250ml ,di kemasan tercantum exp 05 agustus 2012, dengan semangat nyedot susux,pas smpi dlm mulut rasax g’enak buanget kecut asem (basi). susux msh aku simpan sebagai barang bukti.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s