Strategi Membangun Komunitas Online, Upaya Mendekatkan Customer terhadap Brand

Afril Wibisono

Di tulisan saya kali ini, saya tidak mau banyak berteori.  Saya cuma mau bercerita tentang pengalaman saya membangun brand awareness Chicco Indonesia. Walaupun sudah tidak lagi bekerja di sana, saya masih bisa tersenyum karena ada peninggalan baik untuk Chicco. Setidaknya Chicco meraih kategori  Top Brand versi Majalah Frontier 1 tahun yang lalu, 2 tahun berturut-turut.

Sebagai Founder komunitas online Chicco yang bernama Bettermomtoday, baik Bettermomtoday websitenya (www.bettermomtoday.com ), Facebook dan Twitter, saya bisa dikatakan tidak mudah menyakinkan top management bahwa ini akan menjadi senjata aktif yang nantinya bisa mendukung sales Chicco.  Karena memang background saya sebagai PR yang tidak langsung berhubungan dengan Sales, wajar jika Top Management agak skeptisketika saya mengajukan program ini,  yang memang saya akui biayanya agak besar.

Singkatnya, begitu saya mendapatkan persetujuan, saya langsung beraksi. Berbekal pengetahuan dan pengalaman membangun website-website sebelum ditambah referensi buku-buku dan seminar, saya bersama team mulai membuat site map. Tentunya site map adalah bagian-bagian strategi saya yang disesuaikan dengan tujuan membuat komunitas online ini, yakni (1) membangun awareness Chicco di 3 tahun pertama dan (2) alat promosi sekaligus penjunjang  penjualan Chicco di dunia E-Commerce di tahun ke-3.

Sebuah Perjalanan Panjang

Kenapa perjalanan panjang? Karena sampai sekarang pun bettermomtoday website masih belum selesai, setidaknya dalam system reporting-nya.  Tapi 95% operasional website sudah bisa berjalan.  Dengan tagline’ where moms talk’ dan konsep ingin menjadi berguna bagi konsumen/future konsumen Chicco (masih ingat kenapa sebuah brand bisa berhasil di dunia marketing PR 2.0? karena brand tersebut memakai konsep ini – bisa pilih salah satu, atau semuanya : (1) to entertain (2) to inform (3) to help/support and (4) to be daily friend ), maka website komunitas Bettermomtoday syarat dengan informasi-informasi yang berguna bagi ibu/calon ibu baik dari sisi kehidupan individu, sosial, karir, kesehatan sampai pertumbuhan si bayi sebelum – dalam kandungan – setelah lahir.  Bettermomtoday juga syarat dengan tool-tool yang bakal digemari bunda modern seperti Get My Body Back, Forum Bunda di Moms Talk, Lifebook Diary, Expert Talk dan Point & Rewards.  Games untuk si kecil pun disediakan di sini.  Singkatnya website bettermomtoday ingin narsis berguna menjadi teman sejati buat si bunda.

Hampir minimal 4 kali kita eksis dengan berbagai postingan bermutu dan artikell di Facebook.  Ratusan artikel telah dibuat secara menarik layaknya artikel di Kompas. Ratusan foto, puluhan kontes, jutaan hadiah telah dibagikan guna meramaikan bettermomtoday.  Semua konten yang akan tayang 1 bulan ke depan sudah ditentukan di bulan sebelumnya, sehingga persiapannya benar-benar matang.

Satu tahun lamanya akhirnya, website bettermomtoday tumbuh bersama bertambahnya member-member, baik dari  website-facebook-twitter. Saat ini, di facebook sendiri bettermomtoday sudah mencapai anggota sebanyak 13 ribu orang (tanpa peran program ATL dari apapun juga). Sementara website bettermomtoday per detik ini sudah mencapai 2300-an.  Rangking website komunitas pun naik dari bulan ke bulan. Aktivitas keaktifan baik di facebook dan website tumbuh terus menerus, menandakan animo masyarakat yang tinggi. Bettermomtoday mulai  terkenal, Chicco mulai diperbincangkan.

Mulai Kelihatan Hasilnya

Kenapa saya bilang Bettermomtoday mulai terkenal? Karena pernah kita mengadakan survey acak terhadap komunitas ibu-ibu tertentu, dan mengenal komunitas Bettermomtoday.  Kenapa awareness Chicco naik? Karena kami juga mengadakan survey perorangan lewat telepon dan internet, rata-rata sudah mengenal Chicco adalah produk baby berkelas dari Italy, sebuah statement yang kita selipkan setiap kesempatan yang memungkinkan.  Statement ini kita selipkan di iklan-iklan digital di website, artikel, gambar, video sampai fitur-fitur unggulan.  Statement ini tidak menguasai semua konten project Bettermomtoday, karena tetap mayoritas 90% konten isinya adalah yang berguna  bagi si bunda.

Proses review dari review sederhana sampai review detail tentang progress Bettermomtoday rutin dilakukan setiap awal bulan. Lepas dari system reporting Facebook Fans Page yang sangat membantu kita untuk menentukan kesukaan member dan strategi konten selanjutnya, kita juga sangat dibantu oleh system reporting website Bettermomtoday yang walau belum 100% selesai, sudah bisa berdampak baik bagi langkah strategis selanjutnya.  Sistem SEO yang sudah ditanam di website pun mulai kelihatan hasinya.  Di beberapa keyword strategis kita  bisa tampil di halaman satu Google. Rangking website pun naik baik versi Alexa maupun Cubestat. Walaupun belum bisa menyamai situs ibu-anak yang lebih dulu eksis, rapot pertumbuhan digital project Bettermomtoday sudah membuat saya puas di tahun pertama bettermomtoday ada.

Langkah Progress atau Kelewat Cepat?

Lewat report bulanan Bettermomtoday, sudah terbukti mulai ada ‘Customer Engagement’ terhadap Bettermomtoday, yang juga berujung pada awareness si member terhadap brand Chicco. Sadar tidak sadar, persepsi mereka untuk mengarah ke persepsi brand mulai terjadi, entah itu melalui proses dialog antar sesama anggota maupun anggota terhadap brand. Atau bisa jadi monolog intra pribadi.  Tak ayal banyak pertanyaan yang muncul dari member tentang progam-program promosi Chicco, produk yang sedang promo di Chicco, fitur terbaru dari sebuah stroller Chicco dan lain sebagainya.

Muncullah keinginan dari top management untuk mempercepat Bettermomtoday tidak sekedar mesin brand awareness tapi juga profit.  Walau di goal awal adalah tiga tahun setelah komunitas Bettermomtoday eksis baru mulai mencari profit, ternyata dianggap setingan waktu ini terlalu lama. Sehingga di tahun kedua ini,  Bettermomtoday harus bisa menjadi tool pendukung untuk social and e-commerce bagi produk-produk Chicco Indonesia. Hm .. saya sih sah-sah saja. Walaupun di dalam lubuk hati saya melihat ini masih terlalu dini, karena walau ‘customer engagement’ sudah terlihat, bukan berarti jumlah persentase ini mampu mengatakan ini saatnya untuk melakukan social and e commerce, karena karakter pasti si target pembeli ini belum terbentuk.  Maksudnya, adalah perlu dilakukan lebih dalam mengenai customer behavior yang ada di setiap member bettermomtoday.  Karena jika ini saja belum ada kepastiannya, bagaimana kita bisa mengukur kalau program ini akan berhasil?

Namun tren dan booming social and e commerce ini ternyata mampu menciptakan ‘positive thinking’ bahwa memang sudah waktunya strategi profit dipercepat.  Yang perlu saya rekomendasikan jika memang ini akan dijalankan adalah;

–          Setidaknya fokus dulu melakukan social commerce di Facebook atau twitter, paling tidak 3 bulan untuk me-review animo member-member yang ada di Facebook. Saya anjurkan banyaklah bermain di produk-produk promo yang mendukung program promo Chicco untuk menjaga loyalitas customer.  Kenapa? Karena Chicco bukan produk China yang murah dan rusak lalu beli lagi yang baru. Bukan. Saya percaya customer sekelas brand Chicco adalah customer yang detail yang percaya bahwa kualitas dan nama di atas segalanya.  Mereka adalah orang-orang yang sanggup usaha mencari produk mahal bukan semata-mata sedang membutuhkan namun untuk menunjang ke-eksis-annya. Belum lagi dengan persiapan internal sales force yang harus mampu beradaptasi dengan online shopping ini. Dari mulai proses order sampai pengiriman harus benar-benar dicermati.

–          Jika hasil dari 3 bulan penjualan di social media bagus animonya dan review persiapannya, baru lah kita mulai bereksperimen untuk di masuk di e-commerce tetangga, seperti Disdus, Deal Keren, Toko Bagus, dinoMarket.com dan kawan-kawan lainnya, sambil tetap melakukan survey ke customer. Di stage ini, kita bisa negosiasi mengenai program dan harga ke masing-masing pihak.

–          Membuat toko online sendiri yang sangat user friendly, baik secara interface user friendly, good meta tagging, feature user friendly, automatic engagement features,  dan feature yang mendukung social media.  Kalau perlu website nya bisa punya feature tool penjualan chicco buat banyak orang. Product Strategies dan Price Strategies perlu dicermati di sini.  Juga termasuk dengan peraturan-peraturan yang berlaku/sudah dibuat, termasuk perjanjian Chicco dengan distributor Chicco lainnya.

–          Mulai melakukan eksistensi di BTL dan ATL.  Jika tidak memiliki budget, lakukan mix promotion dengan brand yang sekelas.

–          Tidak meninggalkan pemeliharaan jangka panjang digital online strategies Bettermomtoday.  Malah terus dan makin ditingkatkan kegiatannya.

Itu saja dari saya. Ada tanggapan, mari.🙂

by Afril Wibisono

About afrilwibisono

Online and Digital Marketing are passion fieldwork for Afril. Start with career in LG Electronics Indonesia, Afril has gained multi cross experience on communication, public relations, marketing, digital and online marketing. She has worked at Rajakamar International Group , as Marketing Digital and Communication Division Head. Previously, she was Marketing Communication Manager at Rajawali Corpora - Express Group (2012), Corporate Communication Manager for Mensa Group, PR Manager for Restylane Indonesia and Digital Manager for Chicco Indonesia as well (2008 - 2011) . Now, she acts as CMO at 8commerce, a scalable end to end ecommence enabler. In weekend, she acts as official lecturer for marketing communication major in Bina Nusantara University. About her education history, in 2001 she finished her bachelor degree with cum laude status from Communication Universitas Padjadjaran. Then, in June 2010 she finished her master of communication management from Universitas Indonesia.
This entry was posted in PR 2.0 and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

One Response to Strategi Membangun Komunitas Online, Upaya Mendekatkan Customer terhadap Brand

  1. Sepertnya mesti banyak belajar nih tentang Dunia Marketing sama para senior seperti Mba Afril Wibisono! Saya sendiri sedang berusaha mengetahui lebih jauh tentang dunia marketing yang ada di Internet, agak susah juga ternyata terlebih saya belum memiliki kemampuan marketing di dunia ofline. Jika ada yang mau memberikan ilmu nya dengan suka rela, rasanya akan sangat senang sekali. Terimakasih

    >> Priana Saputra

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s